Clientes vêm em primeiro lugar

Existem três maneiras de uma empresa fornecer mais valor do que seus concorrentes:
– Cobrando um preço menor
– Ajudando o cliente a reduzir seus custos.
– Acrescentando benefícios que tornem o produto mais atraente.

Cobrando um preço menor: empresas que conseguem manter seus custos baixos estão em uma posição melhor para determinar preços baixos. Mas a verdadeira questão é: por quanto tempo uma empresa poderá manter seus custos baixos em uma era de competitividade?

Fica claro que a manutenção de uma posição de custo mais baixo ao longo de um período extenso não é fácil e torna uma estratégia vitoriosa de menor preço, menos confiável a longo prazo.

Ajudando o cliente a reduzir seus custos: as empresas têm duas maneiras de auxiliar seus clientes a terem custos mais baixos. Uma é argumentar que, embora o preço praticado pela empresa seja mais elevado, o custo total do cliente no longo prazo será menor.

A Otis é a maior empresa do mundo em fabricação de produtos e prestação de serviços para elevadores, mesmo cobrando preços mais elevados que os seus concorrentes. O motivo: a manutenção da Otis chega ao máximo em uma hora, após ser chamada. Proprietários de elevadores pagam mais caro para evitar defeitos, reparos lentos e usuários descontentes.

A Levi Strauss utiliza um sistema de reposição de estoque em tempo real para suas calças jeans. A cada noite, a empresa recebe informações de vários lugares dos Estados Unidos sobre quantas calças Levi´s foram vendidas, de acordo com tamanho e modelo. Naquela mesma noite, a empresa envia um pedido eletrônico a seu principal fornecedor de jeans especificando de quanto tecido necessita no dia seguinte.

Como uma empresa pode ajudar seus clientes a economizarem? Existem empresas que oferecem idéias, treinamentos de redução de custos a seus clientes. A abordagem é investigar o ciclo de aquisição e utilização do produto pelo cliente e descobrir meios de economizar a partir das rotinas de pedido, de estoque, de processamento e administração do cliente.

Acrescentando benefícios para tornar o produto mais atraente:
Na guerra do Burguer King com o McDonald´s, o primeiro utilizou o posicionamento “Seja feita a sua vontade”, em que indicava que modificaria seu cardápio padrão conforme o gosto do cliente. O McDonald´s, por outro lado, insistiu que sua maneira de fazer as coisas era melhor, e esperava que o cliente aceitasse. O Burguer King convidou os clientes a pedirem variações e verem qual das duas empresas as faria melhor e mais rápido.

Algumas empresas estão explorando uma oportunidade denominada customização em massa, ou seja, a capacidade de preparar produtos, serviços e comunicação individualizados. Graças a banco de dados computadorizados e linhas de produção flexíveis, muitas empresas podem oferecer produtos exclusivos a milhares de clientes.

Maiôs femininos: uma fabricante de maiôs de Maryland, instalou em diversas lojas um sistema de computador e câmeras que facilita o desenho de um maio sob medida para cada cliente.

Jeans: os vendedores da Levi´s nos Estados Unidos podem tirar as medidas exatas de uma pessoa e entregar uma calça em dois dias, acrescendo 15 dólares ao preço normal. O cliente pode então encomendar novas calças sem voltar à loja.

Bicicletas: uma fábrica de bicicletas no Japão faz bicicletas sob medida para atender às preferências e anatomias de compradores. A fábrica é capaz de produzir milhares de variações de 18 modelos de bicicletas em 199 cores diferentes. As empresas não apenas podem oferecer produtos e serviços customizados, mas também customizar suas comunicações. Uma Pet Shop envia cartões personalizados para gatos e cães! “Caro Félix, parabéns pelo seu aniversário. Receba com nossos cumprimentos cupons especiais para a compra de alimentos adequados para essa nova fase de vida”. A família proprietária do Félix fica surpresa, acha engraçado, encanta-se com o gesto pessoal e aumenta sua preferência pela empresa.

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