Cliente só atrapalha I

Algumas histórias que podem acontecer com qualquer um de nós:

– Um grande supermercado às 18:00 horas.

Você resolve antes de ir para casa passar no supermercado para comprar algumas coisas para levar para o jantar. Naquela hora parece que todo mundo teve a mesma ideia. As filas nos caixas são enormes e o transito dos carrinhos exigiria até um guarda.

Você passa num corredor se interessa pelo produto mas quando vai alcança-lo na prateleira sente um cutucão na perna. Lá se foi a meia nova que você tinha comprado ontem.

Olha para a direção de onde partiu o atropelamento e, para sua surpresa, vê aqueles carrinhos enormes que são usados para repor os estoques na prateleira, conduzido por um funcionário do supermercado, que a despeito de estar ocupando um espaço enorme, se contorce para repor os produtos na prateleira, empurra as pessoas, enfim torna o transito no corredor que já é confuso um verdadeiro caos. Você resolve protestar com ele, pois além de considerar o horário impróprio para aquele tipo de trabalho, você foi atropelada e perdeu uma meia de nylon nova., sem falar da dor no seu tornozelo. A resposta do funcionário é a seguinte: Desculpe Dona,… eu até falei para o Gerente que nessas horas cliente só atrapalha.

– Você resolve contratar um especialista em construção de páginas na Internet.

O garotão, funcionário de uma empresa informática, indicado por um grande amigo seu, vai até a sua casa , com duas horas de atraso e inicia a entrevista. Conversa vai, conversa vem, você e ele vão até o computador que se encontra no escritório. Você mostra para ele as páginas que você achou interessante, ele olha discute, pondera e propõe algo que está muito longe daquilo que você imaginava.

Em outras palavras ele vai fazer o possível para atendê-lo , e, em alguns dias (eles nunca dizem quando), voltará com uma proposta da página, custos, etc. Argumenta que vai falar com um WEB DESIGNER e que você ficará completamente satisfeito com o resultado. Quando você está se despedindo dele na porta, toca o telefone celular do garotão; ele atende e começa um papo com alguém, sobre um determinado trabalho e você ouve a seguinte frase :… é na maioria das vezes o cliente acha que sabe, mas só atrapalha.

– Você está na fila do Banco X para pagar uma conta que só pode ser paga ali.

Hora do almoço, banco cheio, a fila tem pelo menos umas 50 pessoas. Você observa que embora existam 10 guiches de caixa, apenas 2 estão trabalhando. Chega mais gente. Na sua frente aqueles office-boys com duzentos documentos para pagar. O comentário geral na fila é que existe um desrespeito com os cidadãos, os clientes etc. Passa perto de você alguém com o crachá do Banco verificando o andamento da fila, você solicita explicações para ele , dizendo que a hora do almoço é a única que muita gente tem para pagar seus compromissos e que portanto o Banco poderia designar mais caixas para aquele horário.

O funcionário do Banco muito solicito e educado diz que entende a sua reclamação, mas que no entanto deveríamos compreender que os caixas também precisam almoçar e que sempre se arruma um jeito de vir no Banco em outros horários. Fala sobre o caixa de auto-atendimento, o atendimento virtual, as vantagens de ser cliente do banco. Escapa sem querer a frase: Nessa horas o cliente não entende que funcionário também tem fome e …. só atrapalha.

Não são histórias de 05 ou 10 anos atrás. São de hoje. Acontecem em todo lugar do país, todo dia, com centenas de pessoas. O respeito ao consumidor, a vontade de atraí-lo e tratá-lo bem, na maioria das vezes, fica somente no discurso e na propaganda.

Por trás de cada uma dessa situações existe um descompasso entre o que o funcionário realiza e o que ele recebe como instrução dos seus superiores. Não são empresas pequenas, nem que iniciaram suas atividades ontem. São grandes instituições, com dezenas de anos de atividade, algumas multinacionais.

Você até já tentou falar com o gerente e deve Ter ouvido a frase do tipo: o gerente não pode atendê-lo no momento, está em reunião. Posso ajudá-lo (sic)?

Vale a pena falar que um treinamento básico para os funcionários pode ser de grande valia. Fiz uma pesquisa informal, numa loja de uma rede de supermercados aqui do Sul do País e descobri que muitos deles nem sabiam a noção exata do que é um cliente, nunca tiveram um treinamento de atendimento ao público e tem uma chefia que mais se aproxima de um feitor de escravos (palavras de um deles).

Será que teremos o prazer de entrar no terceiro milênio com atendimento decente? Os gerentes de muitas dessas organizações estão em constante treinamento e deles se espera que repassem esses conhecimentos para os seus subordinados. Quando será que isso efetivamente vai acontecer?

Na prática estão exigindo que os consumidores se adaptem às condições da empresa ; quem não estiver satisfeito procure outra. Aliás sabe de uma coisa, se você não gostar deste meu texto o problema é seu, cliente sempre atrapalha, leitor também.

Armando Ribeiro

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